Desde o fim do ano passado, consumidores dos Estados Unidos podem acessar a Amazon escolher, encomendar, financiar e agendar a retirada de um carro da Hyundai diretamente em uma concessionária. O serviço, chamado de Amazon Autos está em 48 cidades. A partir deste ano, a maior varejista online do mundo promete ampliá-lo. “Continuamos a adicionar mais concessionárias Hyundai e lançaremos mais fabricantes, marcas, cidades e novas funcionalidades”, diz um comunicado da empresa.
A novidade deve chegar ao Brasil até 2030 e transformar a experiência de compra de automóveis, segundo o professor da Darden School of Business e da FGV, Leandro Guissoni. A previsão se baseia na análise de insatisfações recorrentes dos consumidores brasileiros feita pela empresa da qual é cofundador, a Decoupling, especializada em inovação.
O setor cresceu em 2024, apesar da tendência de desaceleração no fim do ano. Nesta quinta-feira, o IBGE divulgou os resultados do varejo em 2024 e o setor de vendas de veículos e motos, altamente impulsionado pelas boas condições de crédito no país, sobretudo no primeiro semestre, é o segundo que mais cresceu no país, atrás apenas do setor farmacêutico.
“A principal melhoria para o consumidor brasileiro estará na transparência de preços e na diminuição das fricções na negociação de um carro, em parte pela potencial redução da assimetria de informação entre compradores e vendedores”, explica Guissoni.
Nos próximos cinco anos, o consumidor vai encontrar, segundo ele, uma melhoria mais radical em diversas atividades desenvolvidas na experiência de comprar um carro, impulsionada por princípios de inovação centrada no cliente praticados tradicionalmente pela Amazon.
“Pela minha experiência escrevendo alguns casos de negócios em Harvard, vejo uma defasagem de até 5 anos para o que vemos funcionando no mercado digital e de consumo Estados Unidos começar a ser materializado no contexto de negócio local e impactar mais fortemente o consumidor brasileiro”, diz.
O consumidor brasileiro hoje está mais acostumado a adotar inovadores como Netflix, Amazon, Uber, Ifood, entre outros. “A experiência que ele encontra em um setor, naturalmente, projeta encontrar em outros setores, como em automóveis”, diz.
O que mais irrita o consumidor de carros no Brasil
Dados coletados pela Decoupling, com base em 11.788 reviews de clientes entre junho e outubro de 2024, apontam que a maior insatisfação do consumidor brasileiro está na avaliação do preço carro usado como parte do pagamento, com um score de apenas 7,02 em uma escala de 0 a 10. O estudo mostra que a precificação dos usados varia entre concessionárias e muitas vezes é subjetiva, gerando frustração no comprador.
Outro ponto crítico é a necessidade de visitas subsequentes às concessionárias, que registrou um score de 7,12, refletindo a crescente resistência ao modelo tradicional de vendas. A primeira manutenção também aparece como um fator de insatisfação, com nota de 7,37.
Por outro lado, o test drive é o momento que mais gera satisfação para os compradores, com nota de 8,03. Principalmente para as marcas mais bem posicionadas, a oportunidade é de intensificarem esforços na sua rede de concessionárias para engajar os consumidores a fazerem o test drive. “Quem faz, está de modo geral satisfeito quando comparado a outras atividades na compra de um carro novo”, diz.
O levantamento mostra que a Honda (8,19) e Hyundai (8,04) são as marcas mais bem avaliadas pelos consumidores brasileiros. Renault (6,84) e GWM (7,08) têm as notas mais baixas no período analisado.
“Apesar do mapeamento citado ter sido feito no Brasil, é interessante notar que nos Estados Unidos a Amazon fez parceria com a Hyundai, marca que parece privilegiar a experiência do consumidor pelo score obtido em vários levantamentos que fazemos no setor”, diz.
